PROTOCOLO DE SERVICIOS 

OBJETIVO

el Protocolos de servicios define los pasos correctos que se deben dar para la prestación de servicios adecuados empleado-cliente. Su objetivo es disminuir la variabilidad al mínimo de manera que las actuaciones se realicen siempre de la misma manera y obteniendo unos resultados parecidos. 

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO

• El horario de trabajo es: Entrada 8:00 a.m, salen al almuerzo 12:00 mm regreso de almuerzo 1:00 p.m y salida del lugar de trabajo 5:00 p.m. La persona que incumpla el horario de trabajo se le hará un llamado de atención, si lo repite tendrá una sanción por un día, y si lo comete por tercera vez sera despedido.
• Los días de pago se realizaran los días 5 y 20 del mes, apartir de las 10:00 p.m. en el banco BANCOLOMBIA.
• Los viernes de cada semana laborada, el empleado debera hacer un limpieza al lugar de trabajo.
• Todo trabajador, desde el mismo día que se sienta enfermo, deberá comunicarlo al empleador, el cual hará lo conducente para que sea examinado por un medico, y determinar su incapacidad. Si el empleado no hace este procedimiento su inasistencia sera injustificada. 
• En caso de accidentes de trabajo el jefe de la respectiva dependencia acudirá inmediatamente a la presencia de los primeros auxilios, reduciendo al mínimo las consecuencias del accidente, ante la E.P.S y A.R.P. 

Presentación personal 

• El uniforme debe de portarse correctamente, zapatos lustrados, uniforme limpio, sin arrugas y desprendido.
• El cabello debe de estar limpio y bien organizado, en el lugar de trabajo no puede estar mojado ni recogido. 
• Las uñas limpias y con tonos claros.
• Discreta utilización de lociones y perfumes. 
• El empleado debe de tener una adecuada excreción verbal y corporal.
• Una adecuada higiene personal. 
• Los adorno utilizados deben de ser: aretes pequeños, reloj discretos, por lo menos un anillo en cada mano, collares adecuados al uniforme, no se permiten piercing ni tatuajes visible.
• Se espera que todo el personal obtenga un corte de cabello mensual, el uso diario de desodorante, asegurar un baño diario y de igual manera se debe observar cuidado en el aseo dental y el cuidado de las manos.

Protocolo 

• El empleado al contestar el teléfono o atender a un cliente debe de empezar la conversación con: muy buenas tardes o días o noches, según el momento, luego decir Agencias de Viajes VITUR en que le puedo servir. 
• Al ofrecer un paquete debe de suministrar la información muy clara y precisa. Primero al lugar donde esta programado el viaje , cuantos días, el itinerario, lo que incluye, y lo que no incluye, y luego al finalizar el precio del paquete o programa y si no tiene el precio cotizarlo lo antes posible.
• al cliente no se le puede dejar esperando en la linea telefónica o personal mente mas de diez (10) minutos por una información.
• al suministrar una información el empleado no demorar mas de ocho (8) minutos. 
• el empleado debe de ofrecer un servicio de acuerdo a las políticas de la empresa: 

Política de Calidad:
Ganar la confianza y preferencia de nuestros clientes, garantizando un servicio personalizado, ágil, flexible y seguro, con una adecuada relación costo-beneficio.

• Además de guiarse con las políticas de la empresa debe de tener un alto conocimiento de la misión y visión de la empresa, para poder así hacerlas cumplir: 

Misión:
Proveer a nuestros clientes la mejor opción al viajar con principios de excelente calidad, efectividad y confiabilidad, cumpliendo los acuerdos del servicio efectivamente.

Visión:
Ser reconocidos en el mercado como la mejor opción, al viajar con seguridad y confiabilidad, con excelencia y calidad.

• El empleado debe tener un perfil de acuerdo a el código ético de la empresa: 

Código Ético:
El código ético de Agencia de Viajes VITUR enuncia los principios y normas de conducta que buscan guiar la actitud y comportamiento de todos sus directivos, funcionarios y empleados, de tal forma que puedan mantener unas excelentes relaciones, con un personal comprometido con el crecimiento y el desarrollo de la constitución y del país, mediante la promoción de los principios y la exaltación de los valores que engrandecen la persona y nuestra organización.

Problemas mas frecuentes
Los reclamos de los trabajadores se harán ante las personas que ocupen en la empresa cargos de dirección o representación laboral quienes lo oirán y disolverán en justicia y equidad.

• Si el cliente esta alterado, el empleado debe de ayudar a que se calme y descargue su rabia antes de recibir su queja, infórmele de sus derechos recuerde que para pelear se necesitan dos. 
• Al recibir la queja escriba en forma exacta la información, para que se pueda reproducir el problema internamente y mándele la que queja a un funcionario que la resuelva con prioridad.
• Es la responsabilidad del funcionario seguir con el seguimiento del problema hasta la satisfacción del cliente